Cómo fidelizar clientes en una delicatessen, chocolatería o casa de regionales

Empecemos por algo honesto: en una panadería de barrio, donde la gente pasa casi todos los días a buscar el pan, una tarjeta de sellos aporta poco. El cliente ya vuelve solo; premiarlo por algo que haría igual es regalar mercadería. Distinto es el caso de una panadería de especialidad, una delicatessen o una chocolatería / casa de regionales, sobre todo en una ciudad turística de la Patagonia como Puerto Madryn.

Ahí la compra es más espaciada, el ticket es más alto y muchas veces se compra para regalar. Y hay dos públicos muy distintos: el vecino, que vuelve cuando tiene un cumpleaños, una visita o una fecha especial, y el turista, que pasa una o dos veces en sus vacaciones y después se va. Por eso, para fidelizar clientes en una chocolatería o una delicatessen, a cada uno hay que hablarle distinto.

Vale el esfuerzo: conseguir un cliente nuevo cuesta de 5 a 25 veces más que retener a uno que ya tenés, según Harvard Business Review.

El vecino: que piense en vos cada vez que tiene que regalar

El vecino no compra chocolate en rama todas las semanas, pero sí varias veces al año: la caja para la suegra, el dulce de calafate para llevar a una cena, los huevos de Pascua de los chicos. El objetivo es que en cada una de esas ocasiones la primera opción seas vos, y no la góndola del súper.

• Tarjeta de sellos con una meta corta. Como compra pocas veces al año, una tarjeta de 10 sellos no se completa nunca. Algo como 5 compras y un regalo es alcanzable.
• Premios que sean regalos. Una caja chica de bombones, un frasco de dulce regional, una tableta de autor. Le cuestan poco al negocio, se ven bien y el cliente muchas veces los usa para regalar: tu producto llega a otra casa.
• Un sello por compra, no por monto. Es simple de explicar y nadie se siente estafado por haber comprado poco ese día.

Las fechas especiales son tu calendario de ventas

En este rubro, las fechas mandan: Pascua, Día de la Madre, Día del Padre, Día de los Enamorados, Navidad y Fin de Año. Son las semanas en que más se vende y también en las que el cliente compara. Un mensaje a tiempo, unos días antes, hace la diferencia entre que pase por tu local o por otro.

Estas son algunas de las promociones para panaderías de especialidad y chocolaterías que suelen funcionar en fechas: reservar los huevos de Pascua con anticipación, una caja armada para el Día de la Madre con tarjeta escrita, o un pan dulce de la casa con un frasco de dulce para Navidad. Lo importante es avisarle a quien ya te compró, no solo publicarlo en Instagram.

Y no te olvides del cumpleaños del propio cliente: un saludo unos días antes con un pequeño regalo para retirar es de los mensajes que mejor se reciben. Para eso alcanza con pedir la fecha una sola vez, el primer día.

El turista: vuelve poco, pero recomienda mucho

Con el turista hay que ser realista: puede que no vuelva a tu local en años. Pero su valor no termina cuando se va. Puede pasar una segunda vez antes de irse (la clásica "compra para llevar" el último día), puede recomendarte a otros que viajan, y sobre todo puede dejar una reseña en Google.

En una ciudad turística, las reseñas pesan muchísimo: quien llega de visita no conoce a nadie y elige dónde comprar mirando Google Maps. Los clientes de una casa de regionales muchas veces entran porque la vieron con buenas reseñas a dos cuadras de la costanera.

• Pedí la reseña a todos por igual. Sin preguntar antes si quedaron contentos y sin dar nada a cambio: Google no permite filtrar ni premiar reseñas, y hacerlo puede costarte las que ya tenés.
• Pedila al día siguiente, no en la caja. Con el chocolate ya probado, la respuesta sale más natural y con más detalle.
• Respondé las reseñas, las buenas y las malas. El próximo turista también lee cómo contestás.

Si tu negocio hace envíos a otras ciudades, el turista que se fue contento puede volver a comprarte a distancia. Si no los hacés, no hace falta inventarlos: con la reseña y la recomendación ya ganaste.

Reglas para escribir por WhatsApp

• Solo a quienes aceptaron recibir mensajes, y desde el número del negocio, por la plataforma oficial de Meta (nada de automatizar WhatsApp Web).
• Que siempre se puedan dar de baja: si alguien responde BAJA, no le llega nada más.
• Pocos y con motivo. Una fecha especial, un cumpleaños, un premio. No una promoción por semana.
• Tené en cuenta el costo: Meta cobra cada mensaje automático según su tarifa por país, así que conviene saber de antemano a cuántos les va a llegar.

Medí qué funciona

Sin números, todo es intuición. Mirá cuántos clientes nuevos tuviste por mes, cuántos volvieron a comprar y cuántos de tus habituales dejaron de venir. Después de una campaña de Pascua, fijate cuántos de los que recibieron el mensaje compraron, y compará con un grupo parecido que no lo recibió: así sabés si el mensaje vendió o si esa gente iba a venir igual.

Cómo lo resuelve Volvé Ya

Volvé Ya es un club de clientes pensado para comercios como el tuyo. Al cobrar, apoyás una tarjeta NFC en el celular del cliente y listo: sin app, la primera vez se registra con nombre, WhatsApp y cumpleaños, y después cada toque suma un sello. En Android la tarjeta queda en Google Wallet; en iPhone la ve en la web. Cada toque va firmado, así que un sello no se puede copiar ni repetir.

• Vos definís el premio y la meta (la caja de bombones a las 5 compras, por ejemplo).
• Regalo de cumpleaños automático y aviso cuando un cliente fiel se está enfriando.
• Encuesta con enlace a la reseña de Google al día siguiente, a todos por igual.
• Campañas por fecha con el costo estimado antes de enviar y un grupo de control para medir si funcionaron.
• Sello por pedidos por teléfono o delivery cargado desde la caja, y una misma tarjeta para todas tus sucursales.